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「Salesforce」という言葉は聞いたことがあっても、具体的に何ができるのかを説明できる方は多くありません。本記事では、Salesforceの基本的な概要から代表的な製品、導入するメリット・デメリット、導入に向いている企業の特徴までを、初めての方にもわかりやすく解説します。
Salesforceとは、アメリカのセールスフォース・ドットコム社が提供するクラウド型CRM（顧客関係管理）プラットフォームです。世界15万社以上の企業に導入されており、日本国内でも営業・マーケティング・カスタマーサポートなど幅広い領域で活用されています。
Salesforceの最大の特徴は、すべての機能がクラウド（インターネット経由）で提供される点です。自社にサーバーを構築する必要がなく、インターネット環境さえあればパソコンやスマートフォンからどこでもアクセスできます。大規模なシステム開発が不要なため、比較的短期間で導入できる点も特徴です。
Salesforceは単一の製品を指す言葉ではなく、営業支援（SFA）・顧客管理（CRM）・マーケティングオートメーション（MA）・カスタマーサポートなど、顧客との接点ごとに複数の製品群で構成されています。これらの製品は同じプラットフォーム上で連動しており、部門をまたいでリアルタイムに顧客情報を共有しながら業務を進められる点が、他の業務システムにはない強みです。
Salesforceは前述の通り複数の製品で構成されています。ここでは代表的な5つの製品を紹介します。
Sales Cloudは、Salesforceの中でも中心的な製品で、営業活動を支援するSFA（Sales Force Automation）ツールです。商談の進捗状況やパイプラインを可視化し、案件ごとの受注確度や売上予測を管理できます。営業担当者個人の頭の中にとどまりがちな商談情報を組織で共有できるため、担当者の異動・退職時の引き継ぎ漏れを防ぎ、チーム全体の営業力強化につながります。
Service Cloudは、顧客からの問い合わせ対応を支援するカスタマーサポート向けのツールです。問い合わせ内容を「ケース」として登録し、対応状況や過去のやり取りを一元管理できます。複数のオペレーターが対応する問い合わせ窓口でも、常に最新の情報を共有できるため、対応品質の底上げと顧客満足度の向上に役立ちます。
Marketing Cloud Engagementは、メールやSNS、Webサイトなど複数のチャネルを横断して、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションを行うためのマーケティングオートメーション（MA）ツールです。個人消費者を対象に、スマートフォンなどモバイル経由の行動データを分析しながらアプローチする、BtoC向けの施策に適しています。
Marketing Cloud Account Engagementは、法人向け（BtoB）のマーケティング活動に特化したMAツールです。Webサイトの閲覧履歴やフォームの入力状況といった見込み客の行動を可視化し、スコアリングによって購買意欲の高い見込み客を見極めます。マーケティング部門が創出した見込み客を、適切なタイミングで営業部門に引き継ぐ仕組みづくりに役立ちます。
Salesforce Platformは、自社独自の業務アプリケーションを開発・運用するための基盤です。プログラミングの知識がなくても、ドラッグ＆ドロップの操作で画面や業務フローを構築できるノーコード・ローコード開発に対応しています。既存のSalesforce製品と連携させることで、自社の業務に合わせた機能拡張がしやすくなります。
Salesforceを導入することで得られる主なメリットは、次の通りです。
一方で、導入にあたっては以下の点に注意が必要です。
ここまでの内容を踏まえると、Salesforceの導入効果が出やすいのは、次のような企業だと考えられます。
これは一般的な傾向を整理したものですので、その点ご注意ください。
Salesforceは非常に多機能なプラットフォームですが、標準機能だけではカバーしきれない領域もあります。その一つが、メールの大量配信です。
Salesforceの標準機能では、組織単位で24時間あたり最大5,000件までという一斉送信の上限が設けられています。例えばSales CloudやService Cloudに格納された大量の顧客にメールマガジンや一斉通知など、大規模な配信を継続的に行いたい場合、この上限が運用上のボトルネックになります。
また近年は、Gmailをはじめとするメールプロバイダがなりすまし・迷惑メール対策のガイドラインを強化しており、送信ドメイン認証や配信停止の仕組みへの対応など、標準機能だけでは対応が難しい要件も増えています。
こうした課題に対応するのが、Salesforce上の顧客データをそのまま活用しながら、標準機能の制限を超えた配信を可能にする弊社トライコーンの「autobahn for Salesforce」です。カスタムオブジェクトへの配信やトリガー配信にも対応しているので、Sales CloudやService Cloudに格納されているお客様にカンタンにメールを送信可能です。また、昨今ではMAツールと併用して、MAツールのコスト削減施策としても活用していただいています。
Salesforceは、営業・マーケティング・カスタマーサポートを一つのプラットフォームで支える、クラウド型のCRM／SFAサービスです。代表的な製品群を組み合わせることで、部門をまたいだ顧客情報の一元管理と業務効率化を実現できます。また、AIエージェント機能を活用した業務効率も魅力的な機能の一つです。
一方で、毎年かかるライセンス費用や定着までの運用設計、専任スタッフのアサインなど、導入前に押さえておきたい注意点もあります。
Salesforceを最大限に活用するには、標準機能の制限を補う周辺ツールの選定も重要なポイントです。特にメール配信については、「autobahn for Salesforce」を活用することで、Salesforceのデータを活かしながら、より高度で安定したメール配信を実現できます。ご興味のある方は、以下より製品詳細をご確認ください。